11月13日上午9时，新晃侗族自治县医疗保障局在县医保经办服务大厅开展“政务公开主题日”12345热线专场活动。活动以“医保政策敞亮说，热线联动解民忧”为主题，通过政策解读、流程体验、机制共建等多元形式，进一步深化县医保部门与12345热线的协作联动，让医保服务更精准、群众诉求响应更高效。

活动现场，县医保中心聚焦12345热线日常工作中的“高频痛点诉求”，率先开展医保政策“精准充电”。各业务部室负责人围绕异地就医备案、医保断缴补缴、门诊共济待遇、特殊病种报销等群众咨询热点，逐一对政策细则进行拆解，明确统一解答口径；针对12345热线近期收集的跨省异地就医备案操作、医保账户余额查询、特门双通道待遇申请等“疑难案例”，医保业务骨干现场演示经办系统操作流程，解析问题处理逻辑，手把手指导热线工作人员快速定位政策依据，同时发放定制化医保政策汇编资料，为热线团队提供专业支撑。

随后，12345热线工作人员走进医保经办窗口，开启“沉浸式”业务体验。从参保登记信息录入、医疗费用报销材料审核，到医保待遇申领系统提交，热线工作人员全程观摩业务办理全流程，详细了解各环节办理时限、所需材料及常见堵点问题。“以前只能通过电话沟通政策，现在亲眼看到操作流程，以后给群众解答时更有底气、更精准了”参与体验的热线工作人员说道。

在座谈交流环节，医保中心与12345热线团队围绕“医保诉求高效响应”达成共识，共同制定联动工作机制：对热线接到的医保类简单诉求，按统一口径即时解答；复杂诉求1小时内对接医保中心专人跟进；疑难诉求24小时内反馈初步处理方案。双方还联合梳理《12345热线医保类诉求清单》，标注高频诉求类型与处理难点，明确医保中心专人负责日常诉求对接，构建起“诉求接收—分类处置—督办反馈”的闭环工作体系。

“此次活动打破了部门间的服务壁垒，让12345热线既成为医保政策传递的‘宣传员’，也成为群众诉求解决的‘连接器’。”县医保中心相关负责人表示，下一步将持续深化与12345热线的联动协作，推动医保服务更贴近群众需求，切实提升群众的获得感与满意度。